客户加过来第一句：“我征信有逾期，还能做吗？”这句话后面，八成还跟着一句“是不是没戏了”。这时候回“能”，后面条件对不上，客户会觉得你在骗他；回“不能”，人当场就走。先把情况问清楚，再谈方向。
逾期的客户不是不能聊，是不能乱承诺。把事实问出来，把预期讲清楚，哪怕最后做不了，客户也会记得你没有忽悠他。
先问再答
征信逾期不是一个结论，是一个状态：逾期多久、几次、有没有结清、最近查了多少次，不同组合对应完全不同的路。你手上没有这四个信息，说什么都是猜。
先问事实再给判断，还有一个好处：客户会觉得你在认真看他的情况，而不是背话术。问的顺序也有讲究，先问时间，再问结清，最后问查询和负债，从轻到重，客户不容易一上来就防备。
三个问题
1. 逾期是什么时候的事，近两年有几次？
2. 现在结清了吗，什么时候结清的？
3. 最近半年申请过网贷或信用卡吗，大概几次？名下还有多少在还？
三句话问完，客户什么情况基本清楚，也不会觉得你在查户口——因为你问的每一句都跟他能不能办有关。
三句直接可用的话术
“逾期是什么时候的事？现在结清了吗？我先按你的情况看哪条路更稳。”
“最近半年有申请过网贷或者信用卡吗？次数多的话，方案要换个思路。”
“你的情况我先记下来，具体能不能做、怎么做，要顾问看完征信再说，不会让你白跑一趟。”
三句话的共同点是：不评价、不贴标签、不承诺。客户听到的是“有人在帮我看”，而不是“你已经被判了”。
不同情况怎么接
逾期已结清、次数不多：重点问结清时间和最近查询，说明不同机构口径不一样，先把资料收齐。
逾期已结清、次数较多：不急着给方向，先确认近半年有没有新增申请，把预期放低，避免客户抱着“肯定能批”的想法去等。
当前还在逾期：先建议把逾期处理掉，再谈方案。这时候推任何产品都不合适，客户也需要时间。
客户不确定自己的情况：让他去查一份详细版征信，告诉他看哪几项：逾期记录、查询记录、当前负债。不会查的，一步步教。
禁答清单
不承诺“百分百下款”“包过”；不说“征信可以修复”；不叫客户“黑户”“花户”；不催客户当场定。这四句里任何一句，后面都容易变成纠纷。
还有一类话也不要说：“你这个情况我见多了，肯定没问题。”听起来是安慰，实际是在替机构做承诺。标准说法是：“类似情况我见过，但具体要看资料，我先帮你对一遍条件。”
异议怎么处理
客户说“我问过别家，说能做”，不要急着反驳。先问对方要了什么资料、给了什么条件，再对照自己的判断解释差异。客户说“你们是不是办不了”，直接说明哪些能判断、哪些要等顾问，不用绕。
客户情绪上来时，先接一句“我理解你现在的顾虑”，再回到事实。争对错没有意义，把信息问全才有下一步。
系统怎么接
把上面三个问题和标准答法写进知识库，AI 分身先接第一句，晚上十点加过来的人也有人回。客户消息里出现“逾期”“负债”“查询多”“网贷”，系统自动打标签；问到额度、利率、能不能做，转人工，并把聊天记录一起带过去，顾问接手不用重新问一遍。
为什么先让系统接
一是快，客户刚加过来那几分钟最愿意聊；二是口径统一，不会这个业务员说能做、那个说不能做；三是留痕，客户说过什么、答应过什么，后面都查得到。人负责判断和谈方案，重复的问答交给系统。
跟进节奏
当天没结论的，按 1 天、3 天、7 天提醒。第一次补资料清单，第二次确认征信查了没有，第三次给一个明确的时间点。客户去处理逾期的，隔两周问一次进度，不要天天催。
合规边界
不承诺下款和额度，不说修复征信，不诱导客户隐瞒逾期事实，不代替客户判断“肯定能批”。所有判断以机构和顾问的审核为准，聊天记录留痕。
常见问题
第一句应该怎么回？
先接住情绪再问事实：“逾期是什么时候的事，现在结清了吗？我先按您的情况看哪条路更稳。”不先承诺，也不直接拒绝。
逾期结清了还能做吗？
看结清时间、逾期次数、查询次数和当前负债，不同机构要求不一样，要顾问看完资料再判断。
客户问能不能修复征信怎么答？
明确说没有修复这回事，逾期记录按规则保留。能做的是把现状问清楚，匹配合适方向。
AI 会不会说错话？
只答知识库内容，涉及额度、利率、能否办理、投诉全部转人工，并带上聊天记录。
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